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Resumen: El objetivo de este trabajo es mostrar la estructura factorial de la calidad percibida en algunos servicios educativos y su estabilidad temporal. Se ha utilizado para ello una escala aplicada en dos ocasiones sucesivas en dos servicios educativos distintos. Los resultados muestran que la fiabilidad de la escala es alta y que su estructura factorial (dimensiones de la calidad percibida) es similar en distintos servicios y se mantiene a lo largo del tiempo, de tal modo que puede concluirse que la escala probablemente constituye un instrumento apropiado y útil, más ventajoso que otros usados, para medir la calidad percibida de servicios de naturaleza semejante a los aquí considerados.
Palabras clave: Calidad percibida / Satisfacción del cliente / Escala de medida.
Dimensions of Perceived Quality in Educational Services. An Empirical Definition by Means of a Scale to Assess the Service
Abstract: The aim of this work is to show the factorial structure and time stability of perceived quality in some educational services by means of a scale applied two successive times on two educational services. The results show a high reliability of the scale, remaining its factor structure (perceived quality dimensions) all the time in every service, in such a way that we can conclude this is likely a suitable and useful instrument, more advantageous than others, to measure perceived quality in similar services.
Key Words: Perceived quality / Customer satisfaction / Measure scale.
INTRODUCCIÓN
En la gestión de servicios se tiende a basar la calidad del servicio en la satisfacción que este produce en quien lo recibe. Identificar calidad del servicio con satisfacción del cliente constituye una ventaja considerable, ya que la satisfacción del cliente puede medirse con relativa facilidad, cobrando la forma de un indicador cuantitativo, objetivable y comparable, de la calidad del servicio. En la fundamentación teórica de las principales escalas utilizadas para medir la calidad del servicio, como SERVQUAL (Parasuraman, Berry y Zeithalm, 1988, 1991), SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992, 1994) o de Desempeño Evaluado (Teas, 1993), sus autores distinguen nominalmente calidad percibida del servicio y satisfacción del cliente, pero señalan que las diferencias entre ambos conceptos no son claras y que no se ha podido establecer si efectivamente son dos cosas distintas, e incluso algunos autores han considerado que...